“Hoje, as pessoas compram experiências, não produtos", disse Narayen. "os produtos não são mais (o principal) diferenciador." Em vez disso, ele disse aos participantes, as empresas estão competindo pelos corações e mentes de todos consumidores e devem mirar em superar as expectativas durante cada ponto de sua jornada.
Adeus código, adeus templates, olá experiência
No Brasil, Inovação ainda é um tema tratado com timidez por muitos profissionais. Apesar de ser um elemento presente nos modelos de negócios de diversas empresas globais, ainda é possível notar nas organizações brasileiras um certo receio em direcionar investimento de tempo ou recursos para estruturar e executar estratégias de Inovação. Condição sinequa non para o desenvolvimento, a Inovação é tema fundamental para o cenário econômico e pode impactar o crescimento de qualquer indústria. O tema vem adquirindo cada vez mais espaço na agenda dos executivos globais, dada a importância de se manter relevante em um mercado altamente competitivo.Em Busca do Digital
Os projetos de inovação que tiram partido da tecnologia aparecem com destaque e muitas iniciativas foram indicadas. Dentre os projetos de Inovação já desenvolvidos pelas empresas, pudemos detectar aplicações em Agricultura e Biotecnologia, tais como o uso de drones, desenvolvimento de pigmentos nanotecnológicos e adoção de aplicativos para o registro mais eficiente de produtos, dentre outros.Para o Varejo, soluções que integram lojas a serviços de delivery, utilização de inteligência artificial em lojas e programas para digitalização de experiência de cliente. Também foram relacionados projetos relativos à criação de Lojas do Futuro.
No ramo da educação, aparecem novas metodologias educacionais e apps de aprendizagem digital, assim como soluções para ensino a distância e projetos usando tecnologia de impressão 3D e Machine Learning.
O mundo mobile também tem inspirado projetos Brasil afora. Na pesquisa apareceram soluções para Tecnologia 5G, Mobile First e reconhecimento de voz, assim como projetos que tiram partido do uso de SmartGlasses.
Todo poder ao cliente
Muitos dos projetos listados como tendo sido realizados nos últimos 12 meses tinham o cliente como foco principal. Pensando nele, foram desenvolvidas inovações focadas principalmente na melhoria da experiência de compra. Para tanto, foram desenvolvidos aplicativos de autoatendimento, resolução de problemas e first call resolution, dentre outras soluções.O cliente está bem posicionado na lista do que mais motiva as empresas na busca pela inovação. A preocupação com ele aparece na necessidade de desenvolver novos produtos e serviços, na melhoria da qualidade dos serviços ou produtos existentes e no atendimento às suas expectativas. O mercado vem logo em seguida.
Investir na comunicação direta e transparente com o cliente parece ser a meta de muitas empresas Brasil afora, pelo menos é o que indica o estudo, que enumera projetos envolvendo a reformulação de experiência digital de clientes em canais eletrônicos, soluções de ominichannel e criação de chatbots para atendimento em mídias sociais e sites.
Muitas empresas demonstram interesse em investir em projetos que transformam a experiência do consumidor nos pontos de venda. Destacamos projetos que envolvem sistemas de inteligência artificial para lojas e várias soluções que buscam o que os entrevistados chamam de "Loja do Futuro".